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“结婚是大事，如果不是疫情原因谁也不想取消”，近期白云区一位市民致电12345投诉，表示因疫情变化导致无法办理婚宴，要求取消婚宴并要求退款，但遭到商家推诿。白云区消委会对此开展调解，最终商家同意为消费者退回所有费用，化解了这起消费纠纷。

投诉的消费者表示，今年9月在某餐饮公司支付了20000余元，预订10月的婚宴，并与餐厅约定如遇疫情变化，10月18日前可全额退回已支付费用。由于10月13日出现新冠肺炎病例，白云区疫情防控办发布了暂停堂食的规定，涉及的餐厅也停止营业。消费者于是联系餐饮公司经理，表示因疫情变化导致无法办理婚宴，且多众多亲戚也在高风险区无法参加喜宴，于是要求取消婚宴并要求退款，但遭到商家推诿，遂通过12345热线投诉。

白云区消委会介绍，收到12345热线工单后，立即转派至人和分会处理，并建议根据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》的规定，因疫情直接导致合同不能履行的，应依法适用不可抗力的规定，消费者所诉情况符合上述情况，并在合同中有相关退款约定。随后白云区消委会人和分会马上与商家核实情况。但由于10月白云区正处于疫情严峻期，商家已停业，调解工作一时难以开展。后来随着白云区恢复堂食，工作人员重新联系商家开展调解。企业负责人称，在疫情期间，餐饮公司受到了很大的波动，虽然政府相关的政策已经在尽力地帮助分担经济压力，但公司仍然经营困难。希望市民延期消费。对此工作人员耐心向商家解释了相关法律规定，并告知消费者表示婚期难定，明确要求按约定退费。最终商家同意为消费者退回所有费用。最终消委会化解了这起消费纠纷。

白云区消委会表示，接下来将继续完善消费投诉受理、处理机制，不断畅通投诉受理、处理渠道，以高效便民的处理效率、令人满意的处理结果回应消费者的殷切期盼。

广州日报·新花城记者 何颖思 见习记者 王宇 通讯员 杜鹃 蔡睿智

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