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12345热线公安专线作为公安机关服务企业和群众，倾听意见建议、推动解决公安政务服务问题的重要渠道。记者从广州公安获悉，2022年广州12345热线公安专线解决群众热线诉求135万件，有效发挥了便民利企的积极作用。

4月12日上午，广州市公安局二级警务专员苏鉴带队来到广州12345热线中心接听群众来电，倾听群众诉求，集中解决群众反映的热点疑难问题。在90分钟的接电时间里，共接听11个电话，来电主要反映道路交通安全管理和户政管理、服务监督等方面的问题。广州市公安局高度重视接听群众来电工作，将接听群众来电工作作为新时期密切联系群众的“连心桥”，通过现场接听群众来电，现场解决疑难事项，解决市民关注的热点问题。对于现场群众来电、微信登记事项以及重点交办事项反映的问题，实行现场研究部署，跟踪督办，“包案”处理，进一步压实办理责任，全力提升接电事项办理质量与效率。

广州公安始终坚持民意导向，注重发挥12345热线公安专线“一号响应”集中群众诉求、快捷便民的优点，自主研发12345热线诉求分析系统，结合堵点痛点排查机制，精准“抓取”群众热点诉求。广州公安创立了“民声热点榜”工作机制，精准分析并滚动解决群众热点诉求。2022年推出8期“民声热点榜”，重点跟进17批次热点问题，涉及群众诉求1万多件。通过建立、完善“上榜”“撤榜”机制，注重从源头解决群众诉求，更好地落实了“接诉即办”“未诉先办”要求，热线公安业务集体诉求和反复诉求明显减少，群众急难愁盼问题得到有效解决。如人才引进入户网办事项、本地身份证、出生登记网办进度等事项上榜后办理满意度达100%。

12345热线公安专线严格落实热线承办主体责任，不断提升公安热线服务的效能。广州公安持续开展“闻声而动接单即办”改革，强化科技赋能，不断提升办理效率。据统计，2022年广州12345热线公安专线解决群众热线诉求135万件，有效发挥了便民利企的积极作用。

下一步，广州公安将按照广州建设国家营商环境试点城市工作部署，进一步做实“民声热点榜”，进一步做精智能服务，进一步做好“一窗通办”兜底服务，持续推动提升公安政务服务质量，助力广州现代化国际化营商环境高质量发展。

文/广州日报·新花城记者：叶作林、张丹羊 通讯员：公新文

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