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“一般申诉10单，有9单都通过不了。”面对不合理的投诉和差评，不少快递员、外卖骑手反映，通过平台申诉往往困难重重，很难成功。

差评机制，是互联网平台基于保护消费者权益而推出的一种评价机制，消费者可以基于新就业形态劳动者的服务水准、态度、速度等指标即时作出评价，然后平台根据评价给予相应的惩罚。这一制度推行后，的确改变了骑手小哥们的服务态度，提升了整个行业的服务水平和派送效率。

但随之而来的还有逐步增多的问题和矛盾。现实当中，就出现过不少顾客误操作，甚至是故意乃至恶意差评的情况，让这些骑手小哥们一肚子苦水。在北京市昌平区送快递的周师傅表示，有一次，客户投诉送件前没有电话告知，且没有收到快件。但周师傅手机上有两人的通话记录和录音，后来客户承认是自己搞错了。即便如此，周师傅还是被罚了钱。

初衷是让服务差的人受到惩罚，现在却变成了只要得差评就要受罚，这暴露出此种评价体系存在的不合理、不科学之处。对于消费者的差评，平台往往照单全收，然后处罚相关骑手。而骑手不仅申诉渠道单一，可申诉的理由也很少。以超时被投诉为例，很多时候是因为商家出餐慢、派单不合理、顾客取餐时间过长造成的，但平台常常并不接受这些申诉理由。部分消费者的差评很随意，小哥们的申诉却难于上青天。这不但让差评申诉成了摆设，还可能恶化平台生态，损害劳动者权益，也损害了消费者正常的监督权。

赋予消费者差评权利很有必要，但确保这些小哥遭遇不合理差评可以申诉、能被纠错同样不可缺少。这就需要规范管理方式，改变“以罚代管”“以包代管”的行为，促使平台理性对待不合理差评，勇于为骑手们撑腰，也需要完善算法指标，畅通申诉通道、提高处理效率，运用智能化手段正确识别恶意差评，用法律手段对恶意差评者追责。同时，要探索建立大众评审机制，架构起公平的裁决机制，让合理的差评投诉得到反馈，让恶意的差评投诉无效，有力保障各方合法权益，助力相关业态良性运行。（文/梅刘柯 图/王琪）

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