市民代表参观广州12345政务服务便民热线。
以“建设数字政府，加快数字化发展”为主题的2021（第十六届）中国电子政务论坛暨数字政府建设峰会将于今年11月26日-27日在广州举办。为增进社会公众对广州数字政府建设的了解，广州首次举办数字政府公众开放日活动，从昨日起，一连三天分别带领市民代表走进广州12345政务服务便民热线话务中心、市政务服务大厅以及市智慧城市运行中心。
“我早就在用12345热线了，之前有一次发现街道水管漏水，打了12345后很快就解决了。”市民田旭说，“此外我还通过12345咨询过医保、社保、老年人办事等问题，都很快得到满意的答复。”
昨天上午，广州数字政府公众开放日首场活动在广州12345政务服务便民热线拉开序幕。30名市民代表受邀到热线话务中心参观体验，近距离接触这支平时只闻其声、不见其人的“神秘”团队，亲身感受广州12345热线“便民、智能、高效”的服务理念。
全方位体验“指尖上的热线”
“我还从没打过12345热线。”大学教师罗国伟说，“以前有一次，我想向政府反映噪音扰民的问题，先是去了解这是归哪个部门管，再去查找这个部门的单位电话，非常麻烦。现在终于知道了，其实只要拨一个电话12345，这些问题就能轻松反映，并得到认真的答复。”
在热线话务中心讲解员的细致讲解下，市民代表深入了解了广州12345热线的发展历程、制度机制、工作流程、运行情况及取得的主要成效，还参观了话务员紧张忙碌的工作现场。
市民代表还在会议室以连线的方式聆听话务员服务市民的真实对话情景，讲解员还介绍了热线数据共享平台展现的实时大数据信息，并现场演示“广州12345”微信公众号的特色功能和操作要点，包括自助下单、智能查询助手和“长者版”贴心服务，引起市民代表的浓厚兴趣，大家纷纷拿起手机，亲身体验“指尖上的热线服务”。
“以前只知道打电话、等答复，现在才知道，原来处理市民的一个电话还有这么多的工序和这么严谨的流程。”田旭说，“我还得知，很多事务通过小程序或者公众号就能很快办成，我想这也应该是热线的一个智能化趋势，真是越来越方便了。”
活动结束后，市民代表纷纷表示，参加此次公众开放日活动很有意义，得知每一个电话背后，信息技术的运用让电话接得更快、工单派得更准，热线大数据分析让社会治理更加精准，希望广州市持续推动数字政府建设，使数字技术应用更好造福市民。
热线今年服务量已超2000万件
据了解，广州12345政务服务便民热线坚持以人民为中心，打造“一号接听，有呼必应”热线服务体系，目前已整合归并全市11个区、40个市直部门的89条非紧急政务专线。在全国政府服务热线中，广州市整合力度、规模体量、业务范围、质量标准均处于全国前列。
近年来，广州12345热线运用标准化建设成果，融合AI智能手段，高效保障企业群众诉求“接通即答、接诉即办”，打造智慧政务“总客服”，为服务保障民生、优化营商环境、助力城市智慧治理发挥了重要作用。今年1月至10月，热线服务量累计超2000万件，同比上升58.80%，其中互联网服务量的占比超过50%，“指尖上的热线”服务得到广大市民的高度认可。
文/广州日报全媒体记者黄庆 通讯员穗政数宣
图/广州日报全媒体记者苏俊杰 实习生石亮浩治
