大洋网讯 3月14日，广州市市场监管局发布了消费者权益保护工作及消费投诉举报情况。据统计，2022年全市市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线等方式接收处理消费投诉举报咨询86.63万件，其中线上消费投诉占三分之二，占比首次超6成。消费者关注热点集中在服装鞋帽、化妆品等商品，以及互联网服务、教育培训服务等服务。

3月14日上午，市场监管部门联合市消委会举行“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动

特点一：线上消费增长引发投诉增加

(资料图片仅供参考)

据广州市市场监管局12315投诉举报中心副主任何燕敏介绍，商品类消费投诉举报占投诉举报总量的71.6%，集中在食品，服装、鞋帽，化妆品，家居用品等。而服务类的投诉举报中，排名前五位是互联网服务，教育、培训服务，餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务。

从问题类别看，投诉主要涉及质量、售后服务、合同、广告、不正当竞争等5类问题，合计34.42万件，占投诉总量的64.14%。举报主要涉及广告违法、产品质量违法、侵害消费者权益、不正当竞争、违反登记管理等5类问题,合计20.46万件，占举报总量的78.24%。

“随着数字经济快速发展，消费者日益青睐线上消费，引发相关投诉举报增加。”何燕敏指出，从去年数据看，线上消费增势明显，网购服装鞋帽、化妆品等投诉举报多。2022年线上消费投诉举报共53.25万件，占全年投诉举报总量的三分之二，与往年相比，占比首次超6成，与去年相比数量增长近5成，增长态势明显。消费者关注热点集中在服装鞋帽等商品外，还关注互联网服务、教育培训服务等，主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送售后不及时、线上服务失信爽约、宣传与实际不符、经营者未兑现承诺等。

特点二：“老小”消费投诉举报增长近一倍

“老小”消费也日益受到大众关注。据统计，2022年涉老年人和未成年人消费的投诉举报占全年投诉举报总量的2.25%，较去年增长近一倍。“家长”投诉热点为未成年人网络游戏大额充值、直播打赏、被诱导购买玩具盲盒、游戏卡牌等；“儿女”主要反映老年人购买保健品、养生产品或接受文化娱乐、休闲旅游等服务时，容易被忽悠，误入“消费陷阱”。

2022年有关休闲消费投诉举报与上一年基本持平。消费者主要反映游玩出行预订退改难及年卡使用受限，观影观剧在线退换票争议，游乐园、运动场、书吧、网吧等服务欠佳及退费纠纷，文化运动用品质量及售后服务等问题。

特点三：新业态新模式投诉举报逐年增长

“新型消费需求增加，消费新业态新模式成投诉举报增长点。”何燕敏指出，在科技赋能和消费升级驱动下，新型消费蓬勃发展，而直播带货、短视频销售、共享经济、在线文娱等新业态和新模式的相关投诉举报呈逐年增长态势。

例如以抖音、快手为代表的短视频销售，2022年投诉举报有5.08万件，同比增长4倍多，主要集中在商品宣传、外包装标识以及退换货等方面；又如涉及共享经济相关服务的投诉举报共1104件，同比增长22.39%，集中反映共享充电宝违规收费、共享自习室体验不佳等问题。

去年全市消费维权服务站共处理消费和解争议7.14万件

“市场监管部门围绕消费者权益保护，多措并举，积极构建‘共建、共治、共享’的放心消费环境。”广州市市场监管局消保处处长帅洪介绍，市区两级政府建立了消费者权益保护工作联席会议机制，在电子商务、旅游、交通运输等9个重点行业持续开展放心消费创建活动。目前已建立起覆盖事前、事中、事后全链条消费者权益保护机制。

市场监管部门加大对12345热线、全国12315平台工单的督办力度，对涉及疫情防控、紧急突发等工单落实“接诉即办”。同时，在全市大型商超建立消费维权服务站和在线消费纠纷解决机制，及时高效为群众处理消费纠纷。目前，全市共建立消费维权服务站1209个，在线消费纠纷解决（ODR）企业124个。2022年，全市消费维权服务站共处理消费和解争议7.14万件，和解成功率77.79%，争议金额超2000万元，在线消费纠纷解决（ODR）企业接收处理消费和解争议1.39万件。除此以外，市场监管部门还建设上线了“消费投诉公示系统”，消费者查询有关商家近一年的被投诉量和调解成功率。

此外，市场监管部门持续维护市场经营秩序，其中开展民生领域案件查办“铁拳”行动，组织销毁假冒伪劣商品133万余件。开展打击手机销售行业违法行为专项执法行动及家电维修服务专项整治行动，立案查处违法行为12宗，为消费者挽回损失42万余元。开展教育收费专项检查、月饼价格监管专项行动，责令退款2591万余元。

文/广州日报·新花城记者：何颖思 王宇 通讯员 穗市监

图/广州日报·新花城记者：廖雪明

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