“喂，平安通吗，我想找一个搬运工......”近日，家住广州市花都区新华街的平安通用户罗姨致电平安通服务呼援中心，咨询附近能否找到搬运工。在详细交谈后，坐席人员才知道原来罗姨不是要搬家，而是要出门。

原来罗姨是一位残疾人，与老伴共同居住。由于住在6楼且没有电梯，平时很少出门。罗姨曾患过中风，需定期去医院复诊，平时出门都要请搬运工背着上下楼梯。近期受疫情影响，之前请的搬运工要居家隔离，一时之间找不到其他人上门，短短一段楼梯为罗姨就医造成了极大的不便。

坐席人员随即把这个“特别”的服务需求转介给下设服务站点的工作人员。站点人员在了解需求和综合分析后，使用站点配备的智能化助老设备——爬楼梯轮椅，把罗姨顺利地“搬运”下楼。罗姨老伴对此表示非常感谢，去年找人背罗姨下楼时曾不慎摔过一次，现在用了这个智能设备十分安全，希望平安通服务机构能继续提供这项贴心的服务。

“平安通”是广州市的基本养老服务之一，运用智能终端设备为居家老年人提供紧急呼援、主动关怀、养老服务综合咨询及服务转介等服务项目。

自广州本次疫情发生以来，广州市家庭经济核对和养老服务指导中心（以下简称“市核养中心”）迅速落实上级部门的指示精神和工作部署，充分发挥平安通“救急救命”的核心作用，组织平安通服务机构共同开展“平安行动”.

他们提供“6秒内应答响应、全天候24小时在线”服务，建立部门联动、分级援助、服务转介、每日一报等工作机制，对全市平安通用户尤其是防疫封控区、管控区内的特殊群体进行全面排查，通过“系统数据比对+每日一次电话+分片包干”的方式，对8万多名现有用户分类登记造册。

根据每日电话回访情况建立需求台账，重点掌握14800多名散居特困、低保低收、孤寡、独居等特殊困难老年群体的身体状况、精神状态和生活需求，优先解决缺粮、缺油、缺水、缺菜、缺药、缺医等六类服务需求，结合紧急呼援、定期关怀、温馨提示、心理慰藉等六项基本服务，切实保障他们的基本生活和生命健康安全。

疫情防控期间，平安通服务机构按照要求每天对特殊困难群体进行电话回访。近日，平安通服务机构坐席人员例行电话回访时发现，南沙区橄榄镇管控区内的平安通用户黄婆婆患有肺积水，药已经吃完，没办法外出到医院开药，十分着急。

客服人员先安抚黄婆婆，缓解她的情绪，随后联系所在社区居委会反馈情况，居委会协调社区卫生院为黄婆婆送去了急需的药品。次日坐席人员通过电话回访，得知黄婆婆已在居委会的协助以及家属的陪同下入院治疗。

平安通服务机构持续跟进，坚持每日电话问候，目前黄婆婆身体已基本康复，正在准备办理出院手续。

4月8日以来，平安通已累计开展心理慰藉、定期关怀、信息提示等服务5.64万人次，电话回访平安通特殊困难用户6949人次，提供呼援服务人次171人次，其中紧急呼援13人次（120急救、联系家属等）；向所在街镇、村居委转介买菜买肉、买纸尿裤、买药、上门核酸检测、学习网上购物、办理通行证、联系居委社工等服务需求31人次。

“下一步，中心将继续做实做细做优疫情防控期间的各项养老服务工作，统筹协调社区居家养老服务机构、平安通服务机构等专业力量，进一步织密织牢兜底保障网，为特殊困难群体提供有温暖、有温度、有温情的服务?！笔泻搜行南喙馗涸鹑吮硎?。

文/广州日报·新花城记者：杨欣 通讯员：廖培金、古志彬

图/广州日报·新花城记者：莫伟浓 通讯员：廖培金、古志彬

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