4月18日，不少到广州番禺区政务服务中心三楼大厅办事的市民发现，这里多了一个特殊的窗口——“办不成事”反映窗口。

这个窗口是干啥的？

番禺区政务服务数据管理局政务科科长梁文辉告诉记者，番禺区政务服务中心在中心三楼商事登记及经营服务大厅、万博分中心分别设立了“办不成事”反映窗口，专治“疑难杂症”、专接“烫手山芋”、专解“急难愁盼”。

据了解，“办不成事”反映窗口主要是针对群众在办理业务过程中可能遇到的各种“疑难杂症”，包括复杂的业务未能一次性告知、线上提交申请材料后未能正常受理、线下多次提交申请却未能解决问题，以及办事过程中遇到的窗口人员慢作为、不作为等。

“这是一个‘兜底窗口’，市民在办理业务时遇到的难点、痛点、堵点，都可以来这里反映，我们将集中力量解决。”梁文辉说，“办不成事”反映窗口还是意见“收集窗口”。每一起“办不成事”，原因各不相同，办事群众肯定有“一肚子话要说”，不能让他们带着郁闷离开，要有人倾听诉求。即便实在不能办，也要做好解释说明，提供解决问题的思路，而不是简单回答“政策不允许”“条件不具备”“现在有难题”。在倾听过程中，工作人员针对个性问题消除难点、堵点，针对共性问题集中会诊，提出系统改进方案。

有这样的窗口兜底，百姓的心里有了底。记者在现场遇到了前来咨询的市民廖先生，他告诉记者，自己经营一家珠宝零售批发企业，这一次是来办理企业的跨区域迁移业务，“最初以为在网上能够办，没想到很不顺利，就跑到了这里咨询，窗口人员给出了细致解答，马上可以办理。”

该“办不成事”反映窗口安排专项负责人坐岗，坚持“事事有回应”的原则，当群众通过窗口反映有关情况，负责人会做好问题登记，即时了解核实情况，积极沟通协调解决群众反映问题。对于当场不能解决时，负责人会落实跟踪，承诺在一定工作期限内予以处理并答复，争取让每一位群众“办成事”“满意办”。

番禺区政务服务数据管理局相关负责人表示，接下来，“办不成事”反映窗口将持续完善长效监督机制，竭力畅通群众反映问题渠道，有效协调、解决群众急难愁盼问题。有力落实闭环管理，对受理事项逐项跟踪、监督，定期查看工作进度，确保相关事项落实解决到位。坚持问题导向，持续强化部门和窗口人员的服务理念，着力破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，助力打造服务有温度，办事有速度的服务氛围。

文/广州日报·新花城记者：肖桂来

图/广州日报·新花城记者：李波

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