昨日，在广州市市场监管局举行的“3·15”消费维权新闻通气会上，广州市消委办副主任张开仕透露，去年广州市消委会系统共受理消费投诉169802件，经消委会介入协调并达成调解的有110222件，达成调解率为70.86%，为消费者挽回经济损失1.01亿元。公共设施服务、金融服务、邮政业服务、互联网服务和教育培训服务等五类服务类投诉增幅超过30%。

张开仕透露，去年消委会系统接到的消费投诉中，投诉量排名前五位的商品和服务种类是：互联网服务、生活社会服务、服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类。2020年与2021年投诉热点集中，近两年排行前五位的都是相同商品和服务种类。互联网服务在2021年重回投诉量首位，服装鞋帽类投诉量跃居第三位。

其中，商品类投诉量前三位分别是：服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类。“服装鞋帽类的纠纷集中在商品掉色开裂等质量方面。日用商品、家用电子电器的纠纷多发生在维修、退换货等售后等环节，其中日用商品的家具类、化妆品类的问题较为突出。”张开仕介绍。

2021年农用生产资料类、服装鞋帽类、烟酒饮料类、首饰及文体用品类和家用电子电器类五类商品投诉涨幅超过30%。其中，首饰及文体用品类投诉持续走高，争议的问题主要是关于黄金类饰品的商品质量、销售宣传和退换货等。

服务类投诉量前三位分别是：互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务。

“在互联网服务投诉中，有96.71%投诉涉及网络接入服务，互联网服务类投诉中的网络接入服务不佳、无故开通或变更套餐要求退费、宽带报装后无法安装要求退费或取消相应套餐限制、故障修复不及时等。”张开仕介绍，另外有3.21%的投诉关于经营性互联网服务，主要涉及网络游戏消费争议，投诉内容多与网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关。

公共设施服务、金融服务、邮政业服务、互联网服务和教育培训服务等五个类别投诉增幅超过30%。旅游服务和销售服务同比均下降超过30%。其中，公共设施服务同比增长六倍多，主要由网约车纠纷持续增长引起。消费者集中反映资费和计价不清晰，未成功乘坐顺风车但平台依然扣费等问题，涉及企业包括广州滴滴出行科技有限公司、南京领行科技股份有限公司广州分公司（T3出行）、广州祺宸科技有限公司（如祺出行）和杭州优行科技有限公司（曹操专车）等。

投诉热点

1.直播带货、预付式消费投诉仍是高发

张开仕分析投诉热点时指出，网络直播带货行为亟待规范。2021年网购类投诉涉及直播带货的争议有所上升。其中，虚假宣传、货不对板、售后无保障等问题最受消费者诟病。

此外，尽管各职能部门十分重视对预付式消费的监管，多次研讨对策，立足自身职责出台了相关的管理制度和办法，但从2021年的投诉情况来看，预付式消费依旧是痛点和难点，不少知名企业也在2021年宣布退出市场或突然结业，导致相关投诉较为集中地爆发。

2.教培机构预收学费相关投诉量上涨

张开仕透露，2021年教育培训机构相关投诉较2020年上涨超过30%。“消费者主要投诉的问题，从以往的课程内容或服务质量欠佳、合同条款不公平不合理、销售宣传虚假或夸大等，转向服务机构转型、门店关闭或不再提供服务但拒绝退款。”张开仕说，有的机构即使法人代表还能找到，但消极宣布公司资不抵债，无力退款，推卸承担善后工作，枉顾主体法律责任。由于绝大多数的教培机构都是以预收学费的方式进行经营，预收的费用缺少妥善的监管措施，容易被不法商家挪用或转移，相关投诉量上涨且解决情况并不理想。

3.家政服务“合同范本”未规范退费条款

张开仕还指出，家政服务行业有待加强监督。“在处理家政服务相关消费投诉过程中，消委会发现家政公司提供的合同‘范本’存在不利于消费者权益保护的合同条款。”张开仕说，特别是在出现保姆因个人原因不履约时，或出现保姆随意违约的不诚信行为时，家政公司会以合同已约定“中介费一次性收取，恕不退还”为由，拒绝与消费者协商解约退费。尽管家政公司使用的多是由商务部制定的“合同范本”，但在范本中并未规范“退费条款”。目前有部分家政公司自行与消费者约定退费条款，这部分并未纳入监管。由于存在监管空白，“概不退费”变相成了业内潜规则，长久以往将不利于行业的健康发展。

（广州日报全媒体记者何颖思 通讯员穗市监）

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